Описание процессов, обеспечивающих поддержание жизненного цикла конфигурации «Весовая ред. 3.0» для «1С:Предприятие 8.3», в том числе устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации программного обеспечения, а так же информацию о персонале, необходимом для обеспечения такой поддержки
Содержание
2. Поддержание жизненного цикла Программы
3. Устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации Конфигурации
4. Совершенствование Конфигурации
5. Техническая поддержка Программы
Термины и сокращения.
| Сокращение | Расшифровка сокращения |
| Конфигурация | Конфигурация «Весовая ред. 3.0» для «1С:Предприятие 8.3» |
| Разработчик | Правообладатель Программы |
| Заказчик | Физическое или юридическое лицо, акцептировавшее лицензионный договор-оферту Разработчика и получившее доступ к Программе |
Поддержание жизненного цикла Программы
Поддержание жизненного цикла Конфигурации осуществляется за счет сопровождения Конфигурации и включает в себя проведение модернизаций Конфигурации в соответствии с собственным планом доработок и по заявкам клиентов, консультации по вопросам установки и эксплуатации (по телефону, электронной почте “ves.it@mail.ru”, “Skype”, “ Whatsapp” и обращений через портал поддержки “ Infostart.ru ”) Конфигурации.
В рамках технической поддержки Конфигурации оказываются следующие услуги:
- помощь в установке Конфигурации;
- помощь во внедрении Конфигурации;
- помощь в настройке и администрировании;
- помощь в установке обновлений Конфигурации;
- помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректной установки обновления Конфигурации;
- пояснение функционала модулей и подсистем Конфигурации, помощь в эксплуатации Конфигурации.
Устранение неисправностей, выявленных в ходе эксплуатации Конфигурации.
Неисправности, выявленные в ходе эксплуатации Конфигурации, могут быть исправлены двумя способами:
- обновление Конфигурации;
- единичная работа специалиста службы технической поддержки по запросу пользователя.
В случае возникновения неисправностей в Конфигурации, либо необходимости в её доработке, Заказчик направляет Разработчику запрос. Запрос должен содержать тему запроса, суть (описание) и по мере возможности снимок экрана со сбоем (если имеется сбой).
Запросы могут быть следующего вида:
- наличие Инцидента – произошедший сбой в системе у одного Пользователя со стороны Заказчика;
- наличие Проблемы – сбой, повлекший за собой остановку работы/потерю работоспособности Конфигурации;
- запрос на обслуживание – запрос на предоставление информации;
- запрос на развитие – запрос на проведение доработок Конфигурации.
Запрос направляется Заказчиком либо Пользователями Заказчика через:
- электронную почту “ves.it@mail.ru”;
- Skype;
- WhatsApp;
- обращений через портал поддержки “Infostart.ru”.
Разработчик принимает и регистрирует все запросы, исходящие от Заказчика, связанные с функционированием Конфигурации. Каждому запросу автоматически присваивается уникальный номер.
Уникальный номер запроса является основной единицей учета запроса и при последующих коммуникациях по поводу проведения работ следует указывать данный уникальный номер.
После выполнения запроса Разработчик меняет его статус на «Обработано», и при необходимости указывает комментарии к нему.
Разработчик оставляет за собой право обращаться за уточнением информации по запросу, в тех случаях, когда указанной в запросе информации будет недостаточно для выполнения запроса Заказчика. Лицензиат в этом случае обязуется предоставить информацию, включая журнал регистрации событий и прочие необходимые журналы логов для анализа.
Совершенствование Конфигурации
Конфигурация регулярно развивается: в нем появляются новые дополнительные возможности и подсистемы, оптимизируется работа, обновляется интерфейс.
Пользователь может самостоятельно повлиять на совершенствование продукта, для этого необходимо направить предложение по усовершенствованию одним из удобных вариантов (электронная почта “ves.it@mail.ru”, “Skype”, “ Whatsapp” и обращение через портал поддержки “Infostart.ru”).
Предложение будет рассмотрено и, в случае признания его эффективности, в Программу будут внесены соответствующие изменения.
Техническая поддержка Программы
Для оказания технической поддержки Конфигурации пользователи могут обращаться по номеру 8-800-5555-256 (звонок бесплатный, через информационный портал “Infostart.ru”).
Также пользователи сервиса могут направлять возникающие вопросы на электронную почту технической поддержки по адресу ves.it@mail.ru, “Skype”, “ Whatsapp” или обращение через портал поддержки “Infostart.ru”
Информация о персонале
Пользователи Программы должны обладать навыками работы с персональным компьютером на уровне пользователя.
Для работы с Программой пользователю необходимо изучить инструкции к Программе, расположенные по адресу: http://ves-it.ru/поддержка/руководство-пользователя/#page-content